Schadenzukunft mit Unbekannten

Fluch und Segen der KI

Ein KI-Einsatz ist für viele Schadenverantwortliche beschlossene Sache. Die Einsatzmöglichkeiten sind umstritten. Die Regulatorik setzt enge Rahmenbedingungen und das Schadenmanagement gilt als sehr facettenreich, was selbst gut trainierte KI-Anwendungen schnell an Grenzen bringt. Im KI-Einsatzfokus stehen deshalb eher Routinearbeiten wie bspw. Schadenneuanlagen oder wiederkehrende Prüfungen. Ein Hemmnis bleibt der Stand der IKT bei den Versicherern. Ohne modernes Dokumentenmanagement und aktuelle Schadensysteme schränken die Versicherer ihre KI erheblich ein. Deutlich hemmungsloser agieren Versicherungsbetrüger mit der KI. Gleichgültig, ob Kleinkriminelle, versierte Cyber-Hacker oder internationale Verbrecherorganisationen: KI-Hilfe ist leicht verfügbar und eröffnet neue Wege, um sich Schadenersatz zu erschleichen. Geschickt befragt, unterstützen bereits die gängigen KI-Anwendungen in der Gestaltung kompletter Schadenhergänge, die tiefen Backgroundchecks von Betrugsexperten aus den Schadenbereichen standhalten. Der hybrid geführte Krieg seitens der üblich verdächtigen Staaten mit Angriffen auf sensible IKT-Infrastruktur fand nur am Rand Erwähnung. Die Erkenntnis, dass gerade Schadenversicherer als Risikoträger sowie als Angriffsopfer in Frage kommen, dürfte sich schon längst durchgesetzt haben. Die Veränderungsenergie von KI kann derzeit jeder beobachten. Die Google-KI verdrängt mittlerweile klassische Google-Stichwortanfragen und gefährdet so Geschäftsmodelle, die bisher von den Suchergebnislisten auf ihre Webseiten lenkten, um Umsätze zu generieren. Die KI fasst Suchergebnisse zusammen, sodass in Folge die Webseitenbesuche seltener werden. Für Versicherer und Vermittler mit Neukundenakquise per Internet stehen anscheinend baldige Veränderungen an.

Versicherer am Limit

Naturkatastrophen bedrohen Erst- und Rückversicherer signifikant. Hagelschläge, Starkregen, Stürme und Überschwemmungen sorgten als Großereignisse gerade in den letzten Jahren für rote Zahlen in den Geschäftsbüchern der Versicherer. Mit dem Klimawandel wachsen die Befürchtungen, dass einige bis dato noch versicherbare Risiken in naher Zukunft nicht mehr bezahlbar sind. Das könnte bspw. die exponierten Regionen mit Überschwemmungen und erhöhtem Starkregenaufkommen treffen. Die von der Politik geforderte Pflichtversicherung von Elementarschäden ist weiter präsent. Allerdings liegen über 90% der Haushalte außerhalb von kritischen Überschwemmungszonen. Dafür kann Starkregen quasi jeden treffen. Eine Zwangsabsicherung dürfte die Schadenfolgen kaum alleine auflösen, denn die Naturkatastrophen ziehen ebenfalls Infrastruktur, öffentliche Einrichtungen usw. in Mitleidenschaft. Ohne spürbare Investitionen in besseren Katastrophenschutz und Präventionsmaßnahmen wie bspw. leistungsfähige Wasserabflüsse, stärkere Deichanlagen und sogenannte Schwammstädte könnten die wirtschaftlichen Effekte aus einem Pflichtelementarschutz verpuffen. Die bisherigen Diskussionen sind ein Weckruf für Versicherungsvermittler. Nicht mal jeder Zweite hat ausreichenden Elementarschutz, was angesichts der sich ausweitenden Naturgefahren eigentlich zum Pflichtprogramm gehört.

Schadenregulierung als Visitenkarte

Zufriedene Kunden sorgen für mehr Geschäft. Versicherer managen die Schäden in einem ständigen Spannungsfeld. Die Leistungsversprechen zum Versicherungsabschluss erzeugen Erwartungen bei den Versicherungsnehmern. Im Schadenfall kann die Realität davon abweichen. Die Anspruchshaltung ist hoch. Unterschiedliche Eingangskanäle für Schadendaten, lange Durchlaufzeiten bis zur Leistung, hohe manueller Aufwand, gering standardisierte Regulierungsabläufe, anwachsende Betrugsfälle, komplexe Regresse und unvollständige Schadeninformationen bremsen die Schadenabteilungen aus. Die Kunden erwarten faire Entschädigungen mit schnellen, digitalen und transparenten Services. Zur Messung der Kundenzufriedenheit ziehen Versicherer den Net Promoter Score, kurz NPS, zu Rate. Die Überprüfung der telefonischen und digitalen Erreichbarkeit, Einhaltung von Servicelevels und anderen Parametern sollen auf das wahrscheinliche Kundenfeeling schließen. Investitionen in die Mitarbeiterkompetenz, Digitalisierung, Handwerker-, Regulierer- und Werkstattnetzwerke und schnelle Kommunikation über alle Kanäle bringen die Schadenbereiche nach vorne. Die Umsetzung bleibt schwierig. Kommunikation soll idealerweise mehrsprachig und „real time“ sein. Große IKT-Systeme verarbeiten Daten häufig über Nacht, sodass die Schadeninformation erst verzögert bereitsteht. KI wirkt als entscheidender Treiber für eine Automatisierung und Optimierung der Regulierungsprozesse, damit die Schadenfälle schneller zum Abschluss kommen. Eine vom Kunden als rund empfundene Schadenregulierung ist und bleibt die beste Visitenkarte für den Versicherer und die ganze Branche.

Der 27. MCC Kongress

Die Veranstaltungsreihe wird fortgesetzt. Der Kongress „Innovatives SchadenManagement“ ist einer der Pflichttermine für 2026. Denn ohne ein vorbildliches Schadenmanagement hakt es früher oder später im Neugeschäft. Die Veranstaltungsreihe bietet die notwendigen Einblicke. Mehr Information unter www.mcc-seminare.de. (gg)