Seltsame Methoden

Die Absicherung von Berufsunfähigkeit ist für die Menschen besonders wichtig. Es gibt hierbei neue Trends. Es gibt aber auch Vertriebsmethoden mit Gschmäckle. In erster Linie sollten Makler deshalb genau wissen, mit wem sie sich einlassen.

Die Berufsunfähigkeitsversicherung (BU) ist eine besonders ertragsstarke Versicherungssparte, und für Makler ist sie auch eine höchst profitable. Zugleich zählt die BU für Menschen, die auf ihr Arbeitseinkommen angewiesen sind, zu den wichtigsten Versicherungspolicen. Entsprechend groß ist in der Branche der Wettbewerb um Neukunden und Wechsler. Daher hat das Marktforschungs- und Beratungsinstitut HEUTE UND MORGEN die Customer Journey zur Berufsunfähigkeitsversicherung nach 2014 und 2019 erneut unter die Lupe genommen. Dominanter Abschlussweg in der BU-Sparte bleiben klar die Berater: Zwei Drittel (65 %) der Kunden schließen aktuell unmittelbar persönlich über einen Berater ab (insbesondere über zuvor bereits bekannte Versicherungsvertreter oder Makler; selten auch über Bankberater). Weitere 14 % schließen telefonisch über einen Berater ab (inkl. Anbieter-Hotlines von 3 %). Während der Corona-Pandemie hat der telefonische Abschlussweg hinzugewonnen (plus sieben Prozentpunkte im Vergleich zu 2019). Versicherer sollten insgesamt darauf achten, dass Online-Kontaktpunkte Beratungsgespräche fördern und nicht behindern oder reduzieren. Online über Vergleichsportale (11 %) oder über die Homepages der Versicherer (10 %) schließt nur jeder fünfte BU-Kunde ab (Neukunden und Wechsler dabei gleichermaßen). Gegenüber 2019 ist dies ein Zuwachs von sechs Prozentpunkten. „Online-Kanäle gewinnen auf den verschiedenen Stationen der Customer-Journey zur Berufsunfähigkeitsversicherung an Bedeutung, können aber die persönliche Komponente auch zukünftig nicht ersetzen“, sagt Cathrin Cramer, Studienleiterin bei HEUTE UND MORGEN. „Persönliche Berater wie auch Mouth-to-Mouth-Empfehlungen aus dem nahen sozialen Umfeld bleiben zentrale Kontaktpunkte und wichtige Abschluss-und Wechseltreiber. Erfolgt eine persönliche Beratung, erfolgt deutlich häufiger auch ein Abschluss.“

Pools bieten viel Hilfe

Häufigste angegebene Gründe für den Nichtabschluss einer BU-Versicherung nach erfolgter aktiver Informationsphase sind ein als zu hoch wahrgenommener Preis beziehungsweise die (eingeschränkte) aktuelle finanzielle Situation. Nur wenige BU-Interessierte geben hingegen als Begründung an, keine gute Beratung erhalten zu haben (6 %). Personen, die bereits eine BU besitzen, entscheiden sich am häufigsten gegen einen Wechsel, wenn sie keine konditionsbezogenen oder finanziellen Verbesserungen gegenüber dem bisherigen Anbieter feststellen. Eins ist klar: Der Wettbewerb um die Kunden brennt. Makler finden hier umfangreiche Hilfe bei ihren Pools. Aber es buhlen auch andere um ihre Gunst. Etwa Vertriebe, die mit aggressiven Marketingmethoden ein ganz besonderes Bild vermitteln. Das der vermeintlichen Unabhängigkeit von Anbieterinteressen. Doch es ist nicht immer weit her damit. Bestes Beispiel hierfür ist ein Vertrieb, der in den vergangenen Jahren einen eigenen Biometrie-Zweig aufgebaut hat. Mit geschicktem Marketing auf allen Social-Media-Kanälen ist es in der Folge gelungen, intensive Kontakte zu einigen Print-Medien aufzubauen, die sich dem weiten Bereich der Finanzen widmen. Damit war der Boden für mehr bereitet.

Läuft wie geschmiert

Natürlich waren auch einzelne Biometrie-Versicherer auf diesen Vertrieb und seine geschickte Außendarstellung aufmerksam geworden. Also trat man in Verhandlungen. In der Folge gelang es dem Vertrieb, einige wenige dieser Versicherer mit dem Versprechen vieler neuer Maklerverbindungen einzubinden, dass sie sich mit jeweils 10 % beteiligten. Unter ihnen auch zwei Versicherer, die schon viele Jahre zuvor gerne Umsätze mit externen Vertrieben machten. Hierzu eine Rückblende auf das Jahr 1981: Ein Unternehmen aus München hatte erstmals in Deutschland eine Software auf den Markt gebracht, mit der sich PKV-Tarife vergleichen lassen konnten und auf diese Art die beste Absicherung für jeden Kunden individuell errechnen ließ. Dumm nur für die Kunden, dass das Programm Betrug Tür und Tor öffnete. Denn es ließen sich Schleifen in die Software einbauen, mit denen die Suche immer wieder zu bestimmten Versicherern führte. Und zu denen gehörten auch zwei Versicherer, die sich jetzt in Sachen BU eingekauft haben. Nachtigall, ick hör dir trapsen… Es mag sich jedenfalls jeder ein Bild davon machen, ob es da mit der Objektivität in der Beratung noch gut gestellt ist. Und ob man als Makler wirklich gut in diesem Kontext aufgehoben ist. Was die seinerzeitige „PKV-Beratung“ betrifft: Die eingebundenen Versicherer sahen ihr Neugeschäft förmlich explodieren. Und der Vertrieb generierte damit Millionen-Umsätze. (hdm)