„Unabhängigkeit“? – Wer klug kooperiert, gewinnt die Kundenbeziehung

„Unabhängig“ ist eines der stärksten Versprechen der Versicherungsmakler. Es steht für Objektivität, professionelle Produktauswahl, unternehmerische Freiheit und die vemeintlich beste Lösung. Kaum eine Website oder Leitbild kommt ohne diesen Begriff aus. Versicherungsmakler tragen die Unabhängigkeit wie ein Gütesiegel vor sich her.

Über Jahrzehnte war die Antwort klar: Unabhängig war, wer Zugriff auf viele Produktpartner hatte. Wer keinem Exklusiv vertrag unterlag. Wer frei vergleichen und auswählen konnte. Wie sieht die Welt heute aus und was wartet morgen auf uns? Seit einiger Zeit verschiebt sich Macht – nicht laut, aber strukturell. Macht liegt dort, wo der erste Zugang zum Kunden ermöglicht und orchestriert wird. In den letzten zwei Jahrzehnten hat sich der Maklermarkt bedeutend verändert: Prozesse wurden neu definiert, digitale Portale, TAA- und Non-TAA-Services wurden aufgebaut und werden weiterentwickelt. Technologische Plattformen bündeln Angebot und Nachfrage. Pools stellen nicht nur Abwicklung bereit, sondern Infrastruktur. Vergleichsrechner entscheiden durch ihre „subjektive“ Logik, welche Lösungen sichtbar werden – und welche nicht. CRM-Systeme strukturieren nicht nur Daten, sondern bestimmen, wie wir auf Kunden schauen. Unter Berücksichtigung dieser Entwicklungen erscheint mir der Begriff der „Unabhängigkeit“ überholt. Auch wenn „gefühlt“ beim Makler die Unabhängigkeit bestand hat, hat die Abhängigkeit von verschiedenen Dienstleistern oder Kapitalgebern deutlich zugenommen. Wer bestimmt, welche Lösung der Kunde erhält? Das Maklerhaus, die Daten, der Algorithmus, der Kapitalgeber?

Abhängigkeit ist Realität

Versicherungsmakler sind abhängig. Von IT-Anbietern, Poolstrukturen, Produktgebern oder regulatorischen Rahmenbedingungen. Und zunehmend auch von Kapitalstrukturen, wenn es um Nachfolge, Bestandsverkäufe oder Konsolidierung geht. Gezielte Kooperation ist ein Lösungsraum, der Wert schafft. Ohne Vernetzung gäbe es keine Skalierung, keine Effizienz, keine Wettbewerbsfähigkeit. Die entscheidende Frage lautet daher nicht: Sind wir unabhängig? Sondern: Mit wem kooperieren wir und in welchem Umfang? Wer Wertschöpfung vollständig auslagert, lagert auch Entscheidungsmacht aus. Wer Prozesse übernimmt, weil sie bequem sind, verzichtet auf Gestaltungsspielraum. Wer Kundendaten primär in fremden Systemen hält, gibt strategische Steuerungsfähigkeit ab. Das geschieht selten bewusst. Es geschieht schrittweise – aus Effizienzgründen, aus Pragmatismus, aus Unwissenheit oder Bequemlichkeit. Dies ist jedoch keine Strategie. Dieses Verhalten führt nicht zu Stabilität, sondern zu Austauschbarkeit.

Wer sich ausschließlich als Vermittler zwischen Produktgeber und Kunde versteht, reduziert sich auf eine Durchleitungsfunktion. Diese lässt sich standardisieren, automatisieren. Und wegrationalisieren. Die Zukunft gehört den strategisch Positionierten. Denjenigen, die klar definieren: Wer ist mein Kunde? Warum soll der Kunde sich für mich entscheiden? Wie findet mich mein Kunde? Wie finden mich Interessenten? Wo entsteht unsere eigene Wertschöpfung? Welche Daten müssen wir selbst beherrschen? Wir organisiere ich emotionale Verbundenheit und Vertrauen in einer digitalen und anonymen Welt? Welche Partnerschaften stärken unsere Rolle langfristig?

Wie viele Kunden hat heute ein Makler? Wie werden diese Kunden betreut? Nicht aus einem Effizienz- oder Ertragsoptimierungsmodell, sondern aus strategischer Wertschöpfung, generiert aus Kundenbegeisterung? Wie schaffen Makler es, das unsichtbare Leistungsversprechen positiv erlebbar zu machen? Was unterscheidet uns emotional und in der tat sächlichen Wahrnehmung von den sonstigen Versicherungsanbietern? Wie füllen wir die Lücke zwischen dem Abschluss zu Beginn und der Leistungserbringung später? Mit Beitragszahlungen und Umdeckungen zur Preisoptimierung? Was sind die Präventionsleistungen? Welches Risikomanagement erlebt mein Kunde? Wie fühlt es sich als Kunde an, bei mir versichert zu sein? Wer sind wir und wie werden wir erlebt – im Alltag? Gerade sind die ersten „Agentic AI“ Modelle für die Versicherungsvermittlung entstanden. Wie bleiben wir relevant, wenn nicht mehr gegoogelt wird, sondern über die KI-Plattformen direkte Lösungen angeboten werden? Was passiert, wenn der „Kunden-Agent“ die Entscheidungen vor bereitet oder eigenständig trifft und den Versicherungsschutz einkauft? Wie werde ich in den KI-Plattformen relevant? Wie nutze ich dies als Chance?

Meines Erachtens gehört die Zukunft den strategisch Verbundenen. Denjenigen, die Partnerschaften bewusst wählen. Die wissen, wo ihre eigene Wertschöpfung beginnt – und wo sie endet. Die definieren, welche Daten sie selbst beherrschen müssen. Die sich für den Kunden unersetzbar machen und dauerhaft eine emotionale Verbundenheit generieren und er lebbar machen. Und nicht zuletzt denjenigen, die generative und agentenbasierte KI als relevante Teile in die eigene Wertschöpfung integrieren und somit dem Kunden Lösungen bieten. Der vertrauensvolle Zugang zu Kunden und Interessenten schafft den Wert ebenso wie die tägliche Relevanz und positives Erleben des Leistungsversprechens über Antrag und Leistung hinaus. Es sind neue Disziplinen, die es zu lernen und zu beherrschen gilt. Dies gelingt mit Fokus, Leidenschaft, der Bereitschaft Neues anzuwenden, durch Training, Wiederholung und dem Willen, nachhaltige und enkelfähige Lösungen für die Kunden zu schaffen.

Ein Beitrag von Jens Hasselbächer, Vorstand Kunden & Vertrieb, R+V Versicherung AG