Versicherungen: Höchststände bei den Beschwerdezahlen

Die Nachfrage nach außergerichtlicher Streitbeilegung im Versicherungsbereich wächst weiter deutlich: Die Ombudsfrau für Versicherungen, Dr. Sibylle Kessal-Wulf, und der Geschäftsführer des Vereins Versicherungsombudsmann, Constantin Graf von Rex, haben am 28.04.2026 in Berlin den Jahresbericht 2025 vorgestellt – mit neuen Höchstständen bei den Beschwerdezahlen. „Das Schlichtungsverfahren hat sich längst als feste Größe der Rechtsdurchsetzung etabliert“, erklärte Dr. Kessal-Wulf. „Immer mehr Verbraucher suchen eine schnelle, verständliche und kostenfreie Klärung ihrer Anliegen.“

Mit insgesamt 28.904 Eingängen verzeichnete die Schlichtungsstelle im Jahr 2025 so viele Beschwerden wie nie zuvor. 20.064 davon waren zulässig – ein Anstieg um 28,1  Prozent gegenüber dem Vorjahr. Besonders stark war die Nachfrage in der Kfz-Versicherung, gefolgt von der Rechtsschutzversicherung und den „sonstigen Versicherungen“. Die Zuwächse erstreckten sich über nahezu alle Sparten hinweg. Für den Geschäftsführer Constantin Graf von Rex unterstreichen die Zahlen einen strukturellen Wandel: „Die außergerichtliche Streitbeilegung ist heute mehr als eine Ergänzung zur Justiz – sie ist zu einer eigenständigen Säule geworden.“

Die stark gestiegenen Eingangszahlen wirken sich auch auf die Verfahrensdauer aus. Nach dem Verbraucherstreitbeilegungsgesetz (VSBG) sollen Schlichtungsverfahren grundsätzlich innerhalb von 90 Tagen abgeschlossen werden. Diese Frist einzuhalten, wird angesichts der Entwicklung zunehmend anspruchsvoll. Im Jahr 2025 lag die  durchschnittliche Bearbeitungsdauer bei 77,6 Tagen für alle Unternehmensbeschwerden und bei 105,3 Tagen für zulässige Verfahren. Damit bewegt sich die Schlichtungs- stelle insgesamt weiterhin im Rahmen der gesetzlichen Zielvorgaben, überschreitet  diese jedoch bei komplexeren, zulässigen Verfahren zunehmend. „Die 90-Tage-Frist ist ein wichtiger Maßstab für effiziente Streitbeilegung“, betonte Dr. Kessal-Wulf. „Um  sie auch künftig verlässlich einhalten zu können, sind wir auf eine zügige und vollständige Mitwirkung aller Verfahrensbeteiligten angewiesen.“ 

Ein zentrales Thema bleibt die Kommunikation zwischen Versicherern und Versicherten. Verzögerte oder unvollständige Stellungnahmen führen nicht selten zu längeren  Verfahren und zusätzlichen Beschwerden. Gleichzeitig zeigt die Praxis, dass Versicherer grundsätzlich bereit sind, Schlichtungsvorschläge aufzugreifen und Konflikte außergerichtlich zu lösen. Trotz der steigenden Belastung bleibt die Erfolgsquote stabil: In rund der Hälfte der Fälle (ohne Lebensversicherung) konnte eine für Verbraucher günstige Lösung erreicht werden. 

Der Versicherungsombudsmann e. V. besteht seit 25 Jahren und hat sich zu einer zentralen Institution der Verbraucherstreitbeilegung entwickelt. Die Verfahren sind für  Versicherte kostenfrei und ermöglichen eine rechtliche Überprüfung ohne Prozessrisiko – ein Angebot, das angesichts steigender Komplexität im Versicherungswesen  weiter an Bedeutung gewinnt. (mho)