Erfolgreiche Kundenkommunikation mit WhatsApp

Der Kunde ist König

Für mittlere und große Unternehmen sowie Banken kann die WhatsApp Business API eine gute Lösung sein, um mit Kunden in Kontakt zu treten. Die technische Schnittstelle (API) wird an eine professionelle Kunden-Messaging-Software angedockt, sodass mehrere Mitarbeiter per WhatsApp mit den Bankkunden kommunizieren können. Die Reaktionszeit auf Anfragen wird verkürzt, da Finanzberater schneller reagieren können und sie sofort beantworten, wenn sie solche erhalten. Das steigert nicht nur die Conversion Rate, sondern auch die Kundenzufriedenheit.

Die große Reichweite, die Ende-zu-Ende-Verschlüsselung und Integrationsmöglichkeit von Chatbots sprechen ebenfalls für einen Einsatz von WhatsApp im Finanzsektor. Da der Zugang zur Kontaktliste der Nutzer mit der API nicht möglich ist und sie die Option bietet, dass Nachrichten nach sieben Tagen verschwinden, erfüllt sie außerdem strenge Anforderungen in punkto Datenschutz. So schützen die Zugangsvoraussetzungen der WhatsApp Business API Kunden vor überflüssiger Werbung und geben ihnen mehr Kontrolle. Unternehmen dürfen Nutzer nämlich ausschließlich nach deren vorheriger Zustimmung (Opt-in) per WhatsApp kontaktieren.

Wie lassen sich Messagingdienste wie WhatsApp nun möglichst sinnvoll und effektiv in der Kundenkommunikation des Finanzsektors einsetzen? Als Grundlage dafür dienen die folgenden Schritte:

Individuelle Nachrichtenvorlagen erstellen: Die WhatsApp Business API ermöglicht es Unternehmen, eigene Nachrichtenvorlagen zu erstellen. Aufgrund strenger Richtlinien und um Spam zu vermeiden, überprüft der Messagingdienst jede Vorlage, bevor diese verwendet werden darf. Die sogenannten WhatsApp Templates sind zwar kostenpflichtig, können aber helfen, die Kommunikation mit dem Kunden schneller und effizienter zu machen. Standardantworten sind etwa dann sinnvoll, wenn Kunden Sie außerhalb Ihrer Geschäftszeiten kontaktieren. Denn wenn der Kunde das Unternehmen via WhatsApp kontaktiert, hat dieses 24 Stunden lang Zeit zu antworten. Nimmt das Unternehmen diese Zeitspanne nicht wahr, kann es den Kunden nur noch über zuvor freigegebene Templates kontaktieren.

Auf Omni-Messenger-Support setzen: WhatsApp ist derzeit der mit Abstand meistgenutzte Messagingdienst in Deutschland. Doch es ist nicht der einzige Kanal, den Kunden in ihrem Alltag nutzen. Um die unterschiedlichen Bedürfnisse aller Zielgruppen zu bedienen, sollten Sie daher auch alle weiteren relevanten Kanäle anbieten. Damit Sie nicht mit verschiedenen Apps hantieren müssen, bietet es sich an, eine Software zu verwenden, die viele verschiedene Anwendungen vereint. Das entlastet die Arbeit der Mitarbeitenden, indem es ihnen die Möglichkeit verschafft, alle Anfragen von einer Plattform aus zu beantworten.

Vertrieb ankurbeln: Der informelle Charakter von Messaging über WhatsApp hilft beim Aufbau von Kundenbeziehungen. Zwar können Banken proaktiv keine Unterhaltung mit Personen beginnen, die der Kontaktaufnahme über diesen Kanal nicht zugestimmt haben, allerdings können sie Kunden auf die Kontaktmöglichkeit per WhatsApp aufmerksam machen, indem sie beispielsweise einen WhatsApp-Button auf die Website einbinden. Für Unternehmen, die ihren Kommunikationskanal auch auf Facebook bewerben, sind Click-to- WhatsApp-Anzeigen eine Option, welche direkt zum Chat führt.

WhatsApp bietet Finanzdienstleistern somit eine gute Möglichkeit, um mit Kunden in Kontakt zu treten, ohne dass diese eine Filiale aufsuchen müssen. Zudem bietet der Messenger eine Vielzahl an Anpassungsmöglichkeiten, um jede Kundeninteraktion zu vereinfachen und zu individualisieren. Es lassen sich beispielsweise Unterlagen wie PDFs oder Bilder über diesen Kanal versenden. Aufgrund der vielseitigen Einsatzmöglichkeiten und der Beliebtheit des Messengers bei allen Altersgruppen lohnt es sich in jedem Fall, WhatsApp als festen Bestandteil der digitalen Kundenkommunikation zu integrieren.

Gastbeitrag von Timoor Taufig, CEO bei Userlike