Mit Menschen in Krisen umgehen können

Ein Kunde sitzt dir gegenüber und bricht in Tränen aus, weil die Berufsunfähigkeitsrente doch nicht reicht. Eine Kundin ruft an, drei Tage nach der Beerdigung ihres Mannes, und will über die Lebensversicherung sprechen, kriegt aber keinen ganzen Satz raus. Ein junger Kollege in deinem Team schiebt seit Wochen Termine vor sich her und wird dünnhäutig, sobald jemand nachfragt.

Versicherungsmaklerinnen, Finanzberatern und Vermögensverwaltern verkaufen nicht nur Produkte, sie sitzen an der Schnittstelle, an der Existenzfragen verhandelt werden. Berufsunfähigkeit, Tod, Scheidung, Privatinsolvenz, Erbstreitigkeiten: Kaum eine Branche kommt beruflich so regelmäßig mit menschlichen Ausnahmezuständen in Berührung. Und die wenigsten Menschen in der Branche haben dafür je eine Schulung bekommen.

Ich bin approbierte Psychotherapeutin und war jahrelang als HR-Abteilungsleitung bei der Deutschen Telekom und bei Zalando für die psychische Gesundheit von Hunderttausenden Mitarbeitenden mitverantwortlich. Seit 2011 berate und schule ich Unternehmen zu genau diesem Thema. Was mir dabei immer wieder auffällt: Branchen mit viel Kundennähe unterschätzen systematisch, wie viel psychologisches Handwerkszeug ihr Job eigentlich erfordert. Der Finanzvertrieb gehört für mich ganz oben auf diese Liste, und das nicht zufällig: Mein allererster Job, damals noch im Vertrieb, war in der BHW Bausparkasse (später Postbank bzw. Deutsche Bank). Ich bin also fast von Anfang an im Banken- und Versicherungsumfeld unterwegs. Bei der Postbank habe ich unter anderem Azubis in einer Art ethischem Verkaufstraining geschult: kein Dreschen von Sales-Phrasen, sondern echtes Zuhören. Wie reagiert man am Telefon auf einen genervten Kunden, ohne ihn abzuwimmeln oder sich selbst zu verlieren? Man paraphrasiert, hört wirklich zu und stellt Fragen, statt sofort zu argumentieren oder sich zu rechtfertigen. 

Doppelte Belastung: Kunde und Team

Im Bereich Beratung und Maklertum kommt eine Besonderheit dazu, die andere Branchen so nicht haben: viele Menschen sind nicht nur im Kundengespräch gefordert, sondern führen gleichzeitig ein eigenes kleines Team, oft als selbstständige Unternehmerin oder Unternehmer. Es gibt also eine doppelte Pflicht. Beratende müssen erkennen, wann ein Kunde gerade nicht in der Verfassung ist, eine tragfähige Finanzentscheidung zu treffen. Führungskräfte müssen merken, wann ein Teammitglied überfordert ist, bevor es zum Dauerausfall wird. Und beides oft ohne HR-Abteilung im Rücken, die das abnehmen kann.

Das ist kein Nischenproblem. Laut BAuA-Report zählen psychische Erkrankungen mittlerweile zu den häufigsten Gründen für lange Fehlzeiten in Deutschland. Fällt in eurem Drei- oder Fünf-Personen-Büro eine Fachkraft für Monate aus, ist das keine Personalstatistik, sondern eine echte Betriebskrise.

Was Krisenkompetenz konkret bedeutet

Krisenkompetenz heißt nicht, dass Diagnosen gestellt werden oder Therapie ersetzt werden soll. Das ist wieder das Ziel, noch erlaubt. Es heißt: früher erkennen, wann jemand über die normale Belastung hinaus in eine Krise rutscht. Wissen, was es zu sagen gilt, ohne zu übergriffig zu werden oder wegzuschauen. Und Anlaufstellen zu kennen, an die verwiesen werden kann, wenn die eigenen Grenzen erreicht sind.

Drei Dinge, die sich aus meiner Beratungspraxis sofort auf euren Alltag übertragen lassen:

Erstens: Trenne Krise von Erkrankung. Eine akute Krise, etwa nach einer Diagnose oder einem Todesfall, braucht vor allem Zeit, Ruhe und einen sicheren Rahmen. Eine diagnostizierbare psychische Erkrankung braucht professionelle Hilfe, keinen gut gemeinten Rat aus dem Beratungszimmer. Wer beides vermischt, hilft niemandem.

Zweitens: Habe Formulierungen parat, bevor du sie braucht. In einer akuten Situation fehlen fast allen Menschen spontan die richtigen Worte. Wer sich vorher überlegt, wie ein Satz wie „Ich merke, das trifft Sie gerade sehr, lassen Sie uns die Entscheidung vertagen“ klingen könnte, reagiert im Ernstfall souveräner als jemand, der improvisieren muss.

Drittens: Kläre dein eigene Fürsorgepflicht. Wer Mitarbeitende hat, egal ob zwei oder zwanzig, trägt arbeitsrechtlich Verantwortung für deren Gesundheit. Die wenigsten kleinen Beratungsbüros wissen, wo diese Pflicht anfängt und wo sie endet. Und auch im Kundenkontakt kann es Akutfälle geben, die ein schnellles Handeln erfordern. Das ist kein Nice-to-have, sondern rechtlich relevant.

Und noch ein vierter Punkt aus meinen Trainings: Viele Berater glauben, Empathie und Verkaufsstärke schließen sich aus. Das Gegenteil ist der Fall. Wer gut zuhören kann und seinem Gegenüber das Gefühl gibt, wirklich gesehen zu werden, wird mehr erfahren und auch mehr verkaufen. Wer merkt, wann ein Kunde emotional überfordert ist, und die Entscheidung bewusst vertagt, verliert selten den Abschluss, sondern gewinnt Vertrauen, das über Jahre trägt.

Warum ich darüber ein Buch geschrieben habe

Am 21. September 2026 erscheint mein Buch „Psychische Belastungen im Unternehmen erkennen und professionell begleiten: Das Praxisbuch für Führung und HR“ bei Haufe. Es richtet sich in erster Linie an Führungskräfte und HR-Verantwortliche, aber die Prinzipien gelten genauso für alle, die beruflich mit Menschen in Ausnahmesituationen zu tun haben, also auch für dich im Finanzvertrieb. Ich verbinde darin meine psychotherapeutische Fachtiefe mit der Businessrealität, die ich selbst jahrelang von innen erlebt habe: Wie erkenne ich Stress, Krise, Trauma und Erkrankung auseinander? Was darf ich rechtlich fragen, was nicht? Wie führe ich ein Gespräch, wenn sich jemand mir gegenüber öffnet? Das Buch ist bewusst kein Lehrbuch, sondern eine Werkstatt mit konkreten Formulierungshilfen, Praxisbeispielen und Download-Gesprächsvorlagen. Ein Buch für den akuten Fall, gedacht für den Schreibtisch, nicht fürs Bücherregal.

Wer psychische Gesundheit als Führungsaufgabe ernst nimmt, verliert nicht an Professionalität, sondern gewinnt an ihr. Gerade in einer Branche, die vom Vertrauen ihrer Kundschaft lebt.

Mehr zum Buch und zu Trainings speziell für den Finanzvertrieb: www.katrin-terwiel.de/buch bzw. in Kürze www.katrin-siemens.de/buch.

Kleiner Hinweis am Rande, weil manche mich evtl. unter meinem alten Namen kennen: Ich heiße seit Juni 2026 Katrin Siemens statt Katrin Terwiel. Siemens ist der Mädchenname meiner Mutter, als Teil der weiteren Unternehmerfamilie Siemens. Die Mitgliedschaft in der Familienstiftung und die Fortführung im Stammbaum wurde lange nur über die männliche Linie weitergegeben wurde. Ich habe dafür gekämpft, dass sich das ändert, und den Namen konsequenterweise angenommen.

Ein Gastbeitrag von Katrin Siemens (vormals Katrin Terwiel), approbierte Psychotherapeutin und ehemalige HR-Abteilungsleitung bei der Deutschen Telekom und Zalando.