Studie: Banken wollen Social-Media-Engagement bis 2015 ausbauen

3/4 der Finanzinstitute planen, sich kurz- oder mittelfristig in den sozialen Online-Netzwerken zu engagieren. Ein Jahr zuvor hatte erst jedes zweite Institut konkrete Pläne, auf den Social-Media-Trend zu reagieren. Diese Erkenntnis ist der Studie „Wege zum Kunden 2015“ zu entnehmen, die im Auftrag von Steria Mummert Consulting durchgeführt wurde.

(fw/ah) Die klassische Kundenkommunikation gehört der Vergangenheit an. Das wachsende Web-2.0-Interesse ist hierbei eng mit dem strategischen Kundenmanagement verknüpft. So erwarten die Entscheider in der Branche beispielsweise, dass die Kundenzufriedenheit in den kommenden vier Jahren entscheidend von der Social-Media-Kommunikation via Facebook, Twitter oder Youtube beeinflusst wird.

Den größten Sprung unter den neuen Kontaktwegen trauen die Experten zunächst den Smartphone-Apps zu. Rund 70 Prozent rechnen bis 2015 mit einem starken Einfluss auf die Kundenbeziehung. "Der wachsende Einfluss von Social Media und Smartphone-Apps auf die Kundenzufriedenheit lässt sich für das gesamte Produktportfolio nutzen - davon sind 80 Prozent der Entscheider überzeugt", sagt Klaus Schilling, Bankenexperte bei Steria Mummert Consulting.

Hintergrund: Die Studie "Wege zum Kunden 2015" stellt die Ergebnisse einer bevölkerungsrepräsentativen Online-Befragung und einer telefonischen CATI-Befragung unter Entscheidern dar. Im Auftrag von Steria Mummert Consulting wurden im März 2011 1.053 Personen befragt. Zudem wurden insgesamt 60 Bank-Experten interviewt, darunter Entscheider von Banken und Sparkassen, von IT-Dienstleistern sowie Bankexperten aus Agenturen, Medienhäusern und Beratungen. Untersucht wurde, inwiefern sich unterschiedliche Kanäle für die Befriedigung der Kundenbedürfnisse eignen und in welchen Kanälen und Techniken die zukünftigen Kommunikations- und Vertriebschancen gesehen werden.