Den persönlichen Austausch mit Kunden intensivieren

Was macht eine gute Beratung aus? Kann die KI den Menschen ersetzen? Ist Performance in diesem Zusammenhang wirklich alles? Sebastian Lewis, Senior Specialist im Vanguard Advisory Research Centre, im Interview.

finanzwelt: Herr Lewis, bei Finanzfragen setzen Anleger gerne auf Beratung. Was zeichnet eine gute Dienstleistung im Umfeld der zunehmenden Digitalisierung aus?

Sebastian Lewis:  Der persönliche Austausch wird trotz zunehmender Digitalisierung weiter an Bedeutung gewinnen. In der Vergangenheit lag der Fokus oft auf dem finanziellen Aspekt – sprich: wieviel Rendite hat das Portfolio des Kunden erzielt? Die dauerhafte Beratungsbeziehung ist für Kunden heute jedoch mindestens genauso wichtig. Das bestätigt auch eine Studie, für die Vanguard kürzlich mehr als 1.000 beratene Anleger sowie 200 Berater in Deutschland befragt hat. Eines der Ergebnisse: Anleger gewichten immaterielle Aspekte der Finanzberatung sogar höher als die Performance. Mehr als 70 % gaben etwa an, sich sicherer zu fühlen, die eigenen Anlageziele zu erreichen.

finanzwelt: Lässt sich vereinfacht sagen, wo Beratung idealerweise anfängt beziehungsweise aufhört?

Lewis: Pauschal lässt sich die Frage schwer beantworten; es kommt auf die Bedürfnisse und individuellen Wünsche an. Insgesamt beobachten wir den Trend, dass sich Anleger eine ganzheitlichere Beratung wünschen – etwa bei der Nachfolge. Mehr als 70 % der Anleger aus unserer Studie würden das Thema idealerweise im Alter zwischen 40 und 60 angehen. Berater nehmen das Gespräch dagegen meist erst auf, wenn der Kunde 60 Jahre alt ist. Auf der anderen Seite gibt es Potenzial, wenn es um die Einbindung der Familie geht: Laut Beratern werden Partner nur in 31 % der Fälle und Kinder lediglich in 8 % der Fälle in die Finanzplanung einbezogen – obwohl dies entscheidend dazu beitragen kann, Vermögen über Generationen hinweg zu erhalten.

finanzwelt: Welche Strategien helfen, um speziell emotionale Fehlentscheidungen zu vermeiden?

Lewis: Aktives Verhaltenscoaching ist ein gutes Werkzeug. Insbesondere in volatilen Marktphasen, wenn die Emotionen hochkochen, kommt es darauf an, Ruhe zu bewahren und die langfristigen Anlageziele im Blick zu behalten. Im Durchschnitt kann dies die jährliche Nettorendite von Kunden um bis zu 1,5 % steigern.

finanzwelt: Künstliche Intelligenz ist emotionsfrei. Könnte sie ein Hebel sein, um „lästige“ Emotionen zu bändigen?

Lewis: Künstliche Intelligenz wird uns nur bedingt helfen. Die Relevanz rationaler Anlageentscheidungen wird regelmäßig durch wissenschaftliche Studien an den Anleger herangetragen, und auch Robo-Advisor haben ihre Stärken insbesondere beim Umsetzen von Daten und Fakten. Doch es bleibt das Problem, dass keines dieser Instrumente echteemotionale Hilfestellung bieten kann. Hier bleibt die Beratung einzigartig.

finanzwelt: Wo wird der Mehrwert der Beratung künftig liegen?

Lewis: Für Berater spricht vieles dafür, den persönlichen Austausch zu intensivieren und sich mehr mit den persönlichen Gegebenheiten ihrer Kunden zu beschäftigen als mit dem Management des Portfolios. Unsere Studie zeigt, dass Anleger gerne mehr Zeit mit ihren Beratern verbringen würden: Nur 21 % der beratenen Anleger haben das Gefühl, immer eine wirklich persönliche Beratung zu erhalten. Berater sollten ganzheitliche Lösungen anbieten und im Portfoliomanagement beispielsweise auf solide Kernbausteine oder Modellportfolien setzen, statt den persönlichen Austausch mit ihren Kunden zu vernachlässigen. (ah)