Was Versicherer jetzt tun müssen, um von KI-Agenten empfohlen zu werden

KI verändert den Abschluss von Versicherungen: Mehr als 70 Prozent der Verbraucher erwarten, dass KI innerhalb der nächsten zwölf Monate die eigene Auswahl und den Abschluss von Wohngebäude-, Hausrat- und Kfz-Versicherungen beeinflussen wird.

Der Abschluss der passenden Versicherung ist für Verbraucher nicht immer einfach. Unübersichtliche Vertragsbedingungen, umfangreiche Unterlagen sowie ein oft mühsamer Informations- und Kaufprozess erschweren die Wahl des richtigen Versicherungsschutzes. Vergleichsportale und Versicherungsmakler haben den Abschluss von Versicherungen zwar deutlich vereinfacht. Dennoch bleiben viele Kunden ihrem bisherigen Anbieter treu und verlängern bestehende Verträge, anstatt nach günstigeren oder leistungsstärkeren Alternativen zu suchen.

Dieser Zustand wird sich durch KI ändern und den Versicherungsmarkt grundlegend wandeln. Das zeigt die aktuelle Accenture-Studie Talk to my AI Agent, für die weltweit mehr als 25.000 Verbraucher in 16 Ländern befragt wurden. Der Studie zufolge nutzen Konsumenten KI zunehmend, um Angebote für Wohngebäude-, Hausrat- und Kfz-Versicherungen zu recherchieren, zu vergleichen und zu bewerten. Dadurch gerät ein bislang wichtiger Stabilitätsfaktor der Branche ins Wanken: die Gewohnheit vieler Kunden, ihre Policen Jahr für Jahr automatisch zu verlängern. 

Das hat weitreichende Folgen für Versicherungsunternehmen und die gesamte Vertriebskette. KI- Agenten können das Kleingedruckte aller am Markt verfügbaren Policen erfassen,  Vertragsbedingungen bis ins Detail analysieren und bei Abschluss oder Verlängerung automatisch den optimalen Anbieter auswählen. Dadurch geraten etablierte Geschäftsmodelle zunehmend unter Druck. Gleichzeitig stellt sich die Frage nach der Zukunft von Versicherungsmaklern und Vergleichsportalen. Und danach, wie Versicherer ihre Produkte, Angebote und Services weiterentwickeln, wenn Kaufentscheidungen immer häufiger von KI-Systemen vorbereitet oder sogar vollständig getroffen werden.

Wichtige Ergebnisse der Studie:

• KI verändert das Abschlussverhalten von Versicherungsnehmern und der Einsatz von KI entwickelt sich deutlich schneller, als viele Marktteilnehmer bislang eingeplant haben. 82 Prozent der Versicherungskunden setzen bereits generative KI ein. 72 Prozent erwarten, dass KI innerhalb der nächsten zwölf Monate mindestens die Hälfte ihrer Versicherungsrecherche und ihres Auswahlprozesses beeinflussen wird. Bei den jüngeren Generationen fällt dieser Anteil noch höher aus: 86 Prozent der Generation Z und der Millennials rechnen damit, dass KI eine zentrale Rolle bei der Auswahl von Versicherungsprodukten spielen wird.

• 37 Prozent der Befragten gaben an, dass sie durch KI Versicherungsanbieter in Betracht gezogen haben, die sie zuvor nicht auf dem Radar hatten. 47 Prozent sagten, mithilfe von KI bessere Versicherungsprodukte gefunden zu haben als bei einer eigenständigen Recherche. 70 Prozent der Versicherungskunden sind überzeugt, dass KI-Tools ihnen dabei helfen, schneller bessere Entscheidungen zu treffen.

• Vergleichsportale sehen sich einer zunehmenden Verdrängung durch KI ausgesetzt. Unter den Verbrauchern, die den Versicherungsmarkt in Zukunft prägen werden, nutzen 27 Prozent der Millennials und 26 Prozent der Generation Z KI. Vergleichsportale nutzen dagegen nur noch 16 bzw. 11 Prozent. 

• KI soll nicht nur Kosten senken. 46 Prozent der Befragten vertrauen im Versicherungsbereich auf KI-Empfehlungen und erwarten, dass neben dem Preis auch die Qualität und die Zuverlässigkeit bei der Schadensregulierung berücksichtigt werden. Angebote, die für einen KI-Agenten nachvollziehbar sind, werden sich durchsetzen. Angebote, bei denen dies nicht der Fall ist, werden außer Acht gelassen.

• 33 Prozent der Befragten geben an, dass sie sich einen persönlichen KI-Assistenten wünschen, der den gesamten Kundenservice inklusive der Bearbeitung von Schadensfällen übernimmt. Unter den Millennials sind es sogar 43 Prozent. Für eine Branche, in der sich im Schadensfall oft entscheidet, ob eine Kundenbeziehung aufgebaut oder zerstört wird, bedeutet dies sowohl eine Chance als auch ein Risiko.

• Bislang wünschen sich nur acht Prozent der Verbraucher, dass ein persönlicher KI-Agent den gesamten Versicherungsprozess autonom abwickelt. Die Mehrheit bevorzugt ein Zusammenspiel von Mensch und Maschine: KI soll die Komplexität reduzieren und Empfehlungen aussprechen, während die endgültige Entscheidung beim Versicherungsnehmer bleibt. 42 % geben an, dass sie zunächst die Optionen selbst verstehen und prüfen möchten, bevor ein Agent handelt. Transparenz und Nachvollziehbarkeit sind in der Versicherungsbranche daher längst nicht mehr nur regulatorische Anforderungen, sondern sie sind zu einer klaren Erwartung der Verbraucher geworden.

• Für Verbraucher sind Zahlungen mit KI besonders kritisch. Fast ein Drittel (31 %) lehnt es ab, einer KI Entscheidungen rund ums Bezahlen zu überlassen. Selbst unter denjenigen, die dafür offen sind, steht Sicherheit klar im Vordergrund. 41 % nennen wirksamen Schutz vor Betrug und Missbrauch als eine ihrer drei wichtigsten Anforderungen – noch vor Transparenz über Transaktionen oder der Möglichkeit, eine Zahlung im Nachhinein zu stoppen. 

Markus Heyen, Leiter Versicherung bei Accenture in Deutschland, erklärt dazu: „Für Versicherer wird der Einsatz von KI-Agenten zur Herausforderung und Chance zugleich. Verbraucher nutzen KI-Tools nicht, um den billigsten Tarif zu finden. Sie erwarten das beste Gesamtpaket aus Leistung, verlässlicher Schadenregulierung und passgenauem Versicherungsschutz.“ „Im KI-gesteuerten Versicherungsmarkt werden nicht die lautesten, sondern die überzeugendsten Anbieter gewinnen. Nur Versicherer deren Produkte transparent, nachprüfbar und wirklich wettbewerbsfähig sind, werden in Zukunft erfolgreich sein. Nicht der niedrigste Preis entscheidet über einen Vertragsabschluss, sondern die beste Leistung im entscheidenden Moment. Wer künftig erfolgreich sein will, muss für Maschinen lesbar und für Menschen vertrauenswürdig sein.“ (mho)