Diskrepanz zwischen Eigen- und Fremdbild der Versicherer

Diskrepanz zwischen Eigen- und Fremdbild der Versicherer

Die Studie „Maklermarkt der Zukunft“ der Versicherungsforen Leipzig offenbart eine deutliche Diskrepanz in der Branche: Während Versicherer ihre Prozess- und Betreuungsqualität weitgehend positiv bewerten, üben Makler Kritik an Technik und Kommunikation. Angesichts von Konsolidierungsdruck und Ressourcenmangel wird das Ende des klassischen Vollsortimenters und eine zunehmende Spezialisierung im Markt erwartet.

Die Versicherungsforen Leipzig haben in ihrer aktuellen Branchenerhebung „Maklermarkt der Zukunft“ die Perspektiven von Versicherern, Maklern und Mehrfachagenten analysiert. Die Studie basiert auf fünf Experteninterviews sowie einer Onlinebefragung unter 130 Marktteilnehmern, davon 44 Prozent Versicherer, 43 Prozent Makler und 14 Prozent Mehrfachagenten.

Differenzierte Prioritäten bei den Marktherausforderungen

Zwar identifizieren alle Akteursgruppen die Digitalisierung und den demografischen Wandel als zentrale Herausforderungen, gewichten diese jedoch unterschiedlich. Während für Makler und Mehrfachagenten die Digitalisierung an erster Stelle steht, priorisieren Versicherer den demografischen Wandel. Auch bei der drittwichtigsten Herausforderung gehen die Meinungen auseinander: Versicherer fokussieren die Marktkonsolidierung, Makler den Einsatz von (generativer) künstlicher Intelligenz und Mehrfachagenten das Datenmanagement.

Hinsichtlich der künftigen Vertriebswege zeigt sich ein klares Bild. Dr. Manuela Wolf, Projektmanagerin Vertrieb der Zukunft bei den Versicherungsforen Leipzig, ordnet ein: „Die befragten Makler sehen ihre eigene Rolle als Vertriebsweg der Zukunft als absolut dominant an. Auch Mehrfachagenturen sind überzeugt, dass der Maklervertrieb in den kommenden drei bis fünf Jahren den Markt bestimmen wird.“

Parallel dazu prognostiziert jeder zweite Makler (50 %) eine wachsende Bedeutung von Embedded Insurance, während für die Ausschließlichkeit, den Direktvertrieb und Bancassurance Relevanzverluste erwartet werden.

Signifikante Wahrnehmungslücke bei Prozess- und Betreuungsqualität

Ein Kernergebnis der Studie ist die Diskrepanz zwischen Selbstbild der Versicherer und Fremdbild der Vermittler. Im Bereich Tarifierung, Angebot und Antrag bewerten 75 Prozent der Versicherer ihre Leistung als „gut“ bis „ausgezeichnet“ (davon 11 % „ausgezeichnet“). Demgegenüber steht eine deutlich kritischere Einschätzung der Vermittler: Nur 36 Prozent der Makler und 35 Prozent der Mehrfachagenten vergeben das Prädikat „gut“ oder „sehr gut“. Die Bestnote „ausgezeichnet“ wurde von keinem Vermittler vergeben. Ein ähnliches Stimmungsbild zeigt sich hinsichtlich der Qualität des Datenaustauschs.

Als Hauptursachen für die unzureichende Prozessqualität werden veraltete Technologien und langsame Entscheidungswege genannt. Während 65 Prozent der Versicherer mangelnde finanzielle und personelle Ressourcen als Hindernis anführen, sehen Makler (57 %) und Mehrfachagenten (65 %) das Hauptproblem in der Kommunikation innerhalb der Versicherungsunternehmen. Auch in der Betreuung klaffen die Ansichten weit auseinander: 88 Prozent der Versicherer attestieren sich eine gute bis ausgezeichnete Qualität, während Makler und Mehrfachagenten diese lediglich als mittelmäßig ohne Spitzenleistungen bewerten.

Struktureller Wandel: Das Ende der klassischen Vollsortimenter

Die Erhebung verdeutlicht, dass durchschnittliche Standards und Produkte künftig nicht mehr ausreichen. Dazu Dr. Manuela Wolf: „Die Ära der klassischen Vollsortimenter wird enden. Kleine und mittlere Versicherer werden sich auf Nischen spezialisieren, technologische Kooperationen eingehen und Teile ihrer Wertschöpfungskette auslagern. Dieser Druck macht weitere Fusionen unumgänglich.“

Konsolidierung der Maklerpools und Druck auf Strukturvertriebe

Im Segment der Maklerpools herrscht ein starker Konsens (über 80 %) über eine bevorstehende Konsolidierungswelle. Es wird erwartet, dass kleine Pools vom Markt verschwinden und deren angebundene Vermittler zu den Marktführern migrieren. Zudem rechnen über 80 Prozent der befragten Versicherer damit, dass sich erfolgreiche Pools durch Zukäufe verstärkt zu Maklergruppen weiterentwickeln.

Strukturvertriebe stehen indes vor personellen Herausforderungen: Über 40 Prozent der Vermittler und rund 33 Prozent der Versicherer erwarten eine Abwanderung von Personal in Richtung der Pools. Trotz am Markt sichtbarer Zukäufe durch Akteure wie MLP glaubt derzeit keine der befragten Gruppen mehrheitlich daran, dass die Transformation von Strukturvertrieben zu Maklergruppen ein flächendeckender Trend wird. (mho)