Keine Angst vor Beschwerden

Kennzahlen machen den Wert guter Beschwerdekommunikation sichtbar 

Sobald Beschwerden und Antworten als Prozess verstanden werden, lässt sich Kommunikation messen. Hilfreiche Kennzahlen sind zum Beispiel die Erstbeantwortungsquote, die Zahl von Wiederbeschwerden und Eskalationen sowie Bearbeitungszeiten vom Eingang bis zur abschließenden Antwort. Wer Texte überarbeitet, Mitarbeitende schult und Vorlagen modernisiert, kann diese Kennzahlen vorher und nachher vergleichen. Kommunikation wird damit vom „Gefühlsthema“ zum steuerbaren Faktor.

Klare Leitlinien helfen für eine gemeinsame, wertschätzende Sprache

Was bedeutet das konkret für den Aufbau einer Antwort auf eine Beschwerde? Leitlinien definieren eine klare Struktur und machen sie für alle Beteiligten greifbar. Sie regeln auch die Reihenfolge der Inhalte: wie Zusagen, Ablehnungen und Bedingungen im Text sichtbar werden und wie Missverständnisse vermieden werden.

Außerdem legen Leitlinien fest, wie verständliche Sprache im Alltag aussieht: kurze Sätze, aktive Formulierungen und möglichst wenig Juristendeutsch. Wenn Fachbegriffe nötig sind, stehen kurze Erklärungen bereit.

Der nächste Schritt besteht darin, diese Beispiele sichtbar zu machen und zu standardisieren: als Vorlagen, Textbausteine und Best-Practice-Sammlungen. So lassen sich rechtliche Anforderungen und verständliche Sprache verbinden. Ergänzend helfen Schulungen, in denen Mitarbeitende mehr Sicherheit beim Formulieren gewinnen.

KI sinnvoll nutzen

KI kann in der Beschwerdekommunikation zum Co-Autor werden, ersetzt aber nicht das menschliche Urteilsvermögen. KI-gestützte Textwerkzeuge helfen dabei, Entwürfe zu generieren oder Fachtexte zu vereinfachen. Gerade in der Beschwerdekommunikation bleibt aber eines unverzichtbar: menschliches Urteilsvermögen. Empathie, Verantwortung und das Bewusstsein für die Tragweite einer Antwort lassen sich nicht an Algorithmen delegieren. Wer seine Beschwerdekommunikation heute inhaltlich und sprachlich sauber aufstellt und messbar macht, kann KI später gezielt als Werkzeug nutzen – statt blind darauf zu vertrauen.

Ein Gastbeitrag von Uwe Freund, der seit vielen Jahren Versicherer, Makler und Maklerbüros sowie Finanzdienstleister bei der Optimierung ihrer Schriftkommunikation begleitet.