Keine Angst vor Beschwerden

Wirkungsvolle Beschwerdekommunikation ist in der Versicherungsbranche ein entscheidender Faktor – beim Versicherer, beim Makler und im Maklerbüro: Sie bestimmt, ob ein Schaden, eine Leistungsprüfung oder eine Beitragsanpassung in Eskalation mündet – oder in Vertrauen. Richtig gemacht, wirken Antworten auf Beschwerden doppelt positiv: Sie deeskalieren emotional und klären sachlich, reduzieren Nachfragen und Bearbeitungsaufwand und stärken das Markenvertrauen.

Mit verständlicher Sprache, klaren Leitlinien und messbaren Kennzahlen wird Kommunikation vom Gefühlsthema zum steuerbaren Erfolgsfaktor. KI kann dabei unterstützen, wenn sie nicht das menschliche Urteilsvermögen ersetzen.

Kaum ein anderer Markt lebt so stark vom Vertrauen wie die Versicherungsbranche: Kundinnen und Kunden kaufen ein Versprechen für später. Umso größer ist die Enttäuschung, wenn etwas nicht so läuft, wie es sich die Kunden erwarten. Dann entscheidet häufig ein einziges Schreiben darüber, ob aus einer unzufriedenen Person ein lautstarker Kritiker wird – oder ein noch stärker gebundener Kunde. Nicht der Anlass der Beschwerde bestimmt den Ausgang, sondern die Art der Antwort.

Jede Antwort auf eine Beschwerde muss zeitgemäß formuliert sein 

Deshalb haben einige Versicherer und Maklerbüros schon vor 10 bis 15 Jahren begonnen, an der Sprache und der Struktur von Antworten auf Beschwerden zu arbeiten. Für andere zählt bis heute allein die sachliche Richtigkeit. Ob die Schreiben gut lesbar und verständlich sind, wird hintangestellt – und auch, ob der Schreibstil zu den Werten und dem Marketingstil des Versicherers passt.

In vielen Antworten auf Beschwerdeschreiben tauchen immer wieder dieselben Muster auf. Formulierungen wie „Sie teilen uns mit, dass“, „Wir bedauern, dass Sie Anlass zur Beschwerde sehen“, „nach sorgfältiger Prüfung gemäß § XY“ oder „Wir stehen Ihnen zur Verfügung“ sind gut gemeint – wirken heute aber unempathisch und abwehrend.

Hinzu kommen Fachjargon und Schachtelsätze. Was intern als sauber gilt, bleibt für viele Lesende unverständlich. Auf der emotionalen Ebene kommt an: „Die wollen sich rausreden“, „Die nehmen mich nicht ernst“. So eskalieren Fälle, die mit einer klaren Erklärung und einem empathischen, menschlichen Ton früh hätten beruhigt werden können.

Gute Beschwerdekommunikation deeskaliert und steigert die Effizienz

Gute Beschwerdekommunikation hat immer zwei Ebenen: Sie deeskaliert emotional – und sie klärt sachlich. Texte sind damit nicht nur „weiche“ Imagefaktoren, sondern Effizienztreiber. Wenn eine Beschwerde in der ersten Antwort verständlich beantwortet wird, steigt die Erstbearbeitungsquote. „Briefreundschaften“ – also wiederholte Schreiben zum gleichen Sachverhalt – werden seltener. Mitarbeitende im Innendienst und in der Schadenabteilung werden entlastet, weil weniger nachgesteuert werden muss. Unklare Antworten erzeugen dagegen automatisch Zusatzaufwand und verschlechtern die Stimmung.