So verändert KI Service und Beratung in der Versicherungswirtschaft

Die deutsche Versicherungswirtschaft steckt mitten in einem tiefgreifenden Wandel. Digitalisierung ist längst kein Zukunftsthema mehr, und auch Künstliche Intelligenz hält immer stärker Einzug in Prozesse, Service und Beratung. Doch wie weit ist die Branche tatsächlich? Wo entstehen echte Fortschritte – und wo bremsen alte Strukturen, Komplexität und mangelnde Umsetzung?

finanzwelt hat mit zwei Experten gesprochen, die sich seit Jahren intensiv mit diesen Fragen beschäftigen: Marcus Wollny, Vorstand Betrieb und IT der Domcura AG, und Dr. Sebastian Schulz, Vorstand der Pentadoc AG. Im Interview sprechen sie über den Stand der Digitalisierung, konkrete KI-Anwendungen in der Praxis, regulatorische Leitplanken und die Frage, wie sich Service, Vertrieb und Beratung in den kommenden Jahren verändern werden.

finanzwelt: Wie beurteilen Sie den aktuellen Stand der Digitalisierung und den Einsatz von Künstlicher Intelligenz in der deutschen Versicherungswirtschaft?

Marcus Wollny: Er ist unterschiedlich ausgeprägt. Es gibt Unternehmen, die Künstliche Intelligenz bereits ernsthaft in den Kernprozessen mitdenken. Andere stecken noch mitten in der Modernisierung ihrer Infrastruktur und Datenhaushalte. Beides bindet enorme Kapazitäten. Klar ist aber auch: Die Branche hat weniger ein Erkenntnis- als ein Umsetzungsproblem. Die Technologie ist da, das Potenzial ist da. Was jedoch vielerorts noch fehlt, ist die Konsequenz, die Dinge auch wirklich in den Betrieb zu bringen.

Dr. Sebastian Schulz: Die Versicherer haben begonnen, KI in Pilotprojekten einzusetzen, oft im Vertrieb oder an Servicestelle, wo Personal fehlt. Viele Versicherer schauen nun ihre Kernprozesse end-to-end an und identifizieren Potenziale. Die Herausforderung dabei: Komplexität und heterogene Systemlandschaften verzögern die Integration. Komplexität ist der Feind von Automatisierung. Wir müssen die Prozesse radikal neu denken, nicht nur kleine Verbesserungen über Jahre hinweg einführen.

Wollny: Genau da liegt der Punkt. Ein modernes Kernsystem allein löst das Problem noch nicht. Wenn am Anfang des Prozesses unstrukturierte oder unvollständige Informationen ankommen, bremst das jede Automatisierung aus. Deshalb ist KI für mich auch kein klassisches IT-Projekt. Sie ist eine Führungsaufgabe. Es geht darum, komplizierte Abläufe zu reduzieren, Entscheidungen zu treffen und Automatisierung konsequent zu erweitern. Die meisten Unternehmen scheitern dabei nicht an der Technik, sondern an Silos, langen Entscheidungswegen und dem ständigen Interessenausgleich.

Schulz: IT-Infrastruktur und Datenarchitektur sind zentrale Faktoren für einen KI-Einsatz. Versicherer suchen gezielt Orientierung, auch durch externe Beratung. Führung und Governance sind entscheidend, um digitale Transformation erfolgreich voranzutreiben. Mittelständische Anbieter haben oftmals Vorteile durch geringere Komplexität.

finanzwelt: In welchen Bereichen setzen Sie bei der Domcura heute schon Künstliche Intelligenz ein?

Wollny: Vor allem in der Schadenbearbeitung. Unser KI-Mitarbeiter „Kim“ ist im Kernprozess tätig – von der Erfassung und Strukturierung eingehender Informationen bis hin zur Regulierung. Wenn alle entscheidungsrelevanten Daten vorliegen, kann die Freigabe zur Auszahlung der Versicherungssumme sehr schnell erfolgen. Entscheidend ist für uns: Die KI übernimmt Routine. Unsere Mitarbeiter können sich auf die Fälle fokussieren, in denen Erfahrung, Einordnung und Kommunikation den Unterschied machen.

finanzwelt: Welches Ziel verfolgen Sie mit der Automatisierung?

Wollny: Wir wollen Menschen nicht aus den Prozessen drängen, sondern sie aus den zeitfressenden Routinen herausholen. Wenn Standardvorgänge automatisiert laufen, entstehen Kapazitäten für das, was Vermittlerinnen und Vermittler sowie Kundinnen und Kunden wirklich benötigen: Fallmanagement, Problemlösung und persönliche Erreichbarkeit. Das ist echter Mehrwert. Automatisierung ist kein Selbstläufer, sondern ein Veränderungsprozess, den man führen, messen und im Alltag durchhalten muss.

finanzwelt: Welche Herausforderungen begegnen Ihnen im Servicealltag?

Wollny: Der Druck in der Schadenbearbeitung ist hoch. Wir sehen mehr Schadenereignisse, höhere Erwartungshaltungen bei Kundinnen und Kunden und zugleich einen Markt, in dem qualifizierte Fachkräfte knapp sind. Daraus entsteht bei Mitarbeiterin und Mitarbeiter ein klassischer Zielkonflikt: ‚Entweder ich telefoniere, oder ich bearbeite den Schaden‘. Beides gleichzeitig in hoher Qualität zu leisten, ist mit rein manuellen Strukturen schwer. Technologie kann diesen Zielkonflikt auflösen. Damit Menschen wieder Zeit für Menschen haben. Denn: Qualifizierte Beratung und belastbare Schadenbearbeitung bleiben Aufgabe erfahrener Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.

Schulz: KI – speziell Agentische KI – kann Kapazitäten freisetzen und Informationen aufbereiten: automatisierte Vorschläge, Zusammenfassungen bei Schadensfällen oder Gesprächsunterstützung in Echtzeit. Das funktioniert bei Domcura bereits sehr erfolgreich.