So verändert KI Service und Beratung in der Versicherungswirtschaft

finanzwelt: Wie unterstützt KI die Berater und Makler konkret?

Wollny: KI kann Berater und Makler sehr konkret entlasten, etwa bei der Aufbereitung von Informationen, bei Dokumentation, Schriftverkehr oder Vergleichsmaterialien. Der eigentliche Hebel liegt aber woanders: Die Symbiose aus Mensch und Maschine steigert Beratungsqualität und Servicegeschwindigkeit. Wenn KI im Hintergrund sauber arbeitet, kann sich der Vermittler stärker auf das konzentrieren, was im Gespräch zählt: Einordnung, Empfehlung und persönliche Nähe.

finanzwelt: KI als Werkzeug zur Verstärkung menschlicher Stärken?

Wollny: Genau. KI gleicht Schwächen aus und stärkt Stärken. Sie kann Informationen strukturieren und Routinekommunikation erleichtern. Aber: Das Vertrauen, das ein Berater zu seinem Kunden aufgebaut hat, wird eine Maschine nicht hinbekommen. KI liefert Tempo und Präzision. Die vertrauensvolle Kundenbeziehung bleibt menschlich.

Schulz: Mitarbeiter und Makler, die KI nutzen, werden im Wettbewerb stärker. KI unterstützt bei Klassifizierung, Briefschreibung und liefert kontextbezogene Echtzeitinformationen für Vertriebsanlässe. Das hilft und entlastet den Menschen gleichzeitig um sich auf wertstiftende Tätigkeiten zu fokussieren.

finanzwelt: Welche Rolle spielen regulatorische Rahmenbedingungen?

Wollny: Regulatorik – wie beispielsweise der AI Act der EU – ist wichtig, wird in der Debatte aber oft vorschnell als Stoppschild behandelt. Aus meiner Sicht ist sie eher eine Leitplanke. Sie verlangt, dass wir Risiken verstehen, Kontrollen einbauen und den Einsatz sauber dokumentieren. Genau so sollte man damit umgehen. Wir setzen auf gekapselte Modelle, Daten bleiben in kontrollierten Umgebungen. Entscheidend ist: Wir müssen die Systeme beherrschen – nicht umgekehrt. Das sollte stets allen bewusst sein.

Schulz: Bei kritischen Entscheidungen bleibt der Mensch in der Schleife („Human in the Loop“). So werden Nachvollziehbarkeit, Dokumentation und risikoadäquates Eingreifen sichergestellt.

finanzwelt: Was sehen Sie in den kommenden fünf Jahren auf die Branche zukommen?

Wollny: KI wird Routinearbeit deutlich verändern. Standardisierbare Tätigkeiten werden stärker automatisiert, Entscheidungswege kürzer und die Erwartungen an Servicegeschwindigkeit weiter steigen. Die Chance liegt darin, dass wieder mehr Zeit für anspruchsvollen Kundenservice entsteht. Wer KI nur als Effizienzwerkzeug versteht, greift zu kurz. Sie ist vor allem ein Hebel, um Fachlichkeit dort einzusetzen, wo sie wirklich gebraucht wird.

Schulz: Erfolgreiche Integration erfordert klare Führung, hohe Prozessexpertise, Offenheit für die Technologie und vor allem Mut zur Umsetzung. KI ist ein Werkzeug – nicht der Ersatz von Menschen – und nur so entfaltet sie ihr Potenzial. (hs)